10 dicas para desenvolver habilidades eficazes de comunicação no local de trabalho
O jovem assistente, vacilando entre ressentimento e desesperança, não sabia como responder ao memorando de três páginas que listava falhas após falhas de tarefas e expectativas que não haviam sido atendidas pelo grupo. O memorando concluiu com a ameaça de que “as coisas tinham que mudar ou não” e que ele, o gerente, não se importava mais com os indivíduos devido a suas deficiências. Meu amigo, dividido entre desistir do que ele acreditava ser uma avaliação injusta ou ficar quando mais avanços podem ser adiados ou impossíveis, me perguntou: “O que devo fazer? Parar ou ficar lá esperando não ser demitido?
Comunicação orientada a resultados no local de trabalho
Todas as comunicações têm resultado. Mas o resultado nesse caso foi o desejado pelo gerente que escreveu o memorando? As relações comerciais, especialmente entre superiores e subordinados, costumam ser difíceis devido à falta de comunicação, falta ou má interpretação dos fatos, ambientes pressurizados e compromisso mútuo com o sucesso. Como no esporte e na política, muitos erros de negócios não são forçados. Montes toupeiras tornam-se montanhas, e erros tornam-se desastres devido a emoções e reações exageradas.
A pesquisa provou que as emoções freqüentemente anulam o intelecto, uma consequência de ter que lutar ou fugir de eras antes, quando animais comiam pessoas que demoravam a decidir se eram perigosas. Felizmente, a maioria das empresas não possui um ambiente de "matar ou ser morto" - mas ainda estamos condicionados a reagir a um.
Nesse caso, o esforço do gerente para motivar seus funcionários saiu pela culatra. Embora houvesse deficiências aparentes na aparência e nas operações da loja que precisavam ser corrigidas, o resultado do memorando foi focar a atenção nas personalidades, não no desempenho. Embora o memorando tenha sido, sem dúvida, catártico para o gerente no curto prazo, o impacto no longo prazo foi uma perda de confiança e sua capacidade de liderar, um aumento nas tensões diárias entre o gerente e os outros funcionários. e a probabilidade de uma perda significativa de futuros gerentes em potencial e de seu conhecimento institucional acumulado. Como o gerente poderia lidar com a situação de maneira diferente?
Comunicação eficaz: o gerente
Há várias coisas que um gerente pode fazer para melhorar suas habilidades de comunicação:
1. Considere a situação antes de tomar qualquer ação
Nossas emoções nos tentam a tomar decisões rápidas com base em evidências superficiais que podem não refletir a verdadeira natureza do problema. O gerente presumiu que a aparência ruim da loja se devia à falta de esforço ou atenção dos funcionários. Ele não considerou que vários funcionários da loja foram demitidos devido à situação financeira, enquanto a carga de trabalho da loja permaneceu a mesma. Cada gerente assistente era responsável por mais áreas com menos pessoas para fazer o trabalho.
Além disso, cada assistente tinha que ter uma redução salarial devido à perda do grande cliente, e cada um estava preocupado com o fato de a perda do cliente retardar sua própria promoção ao gerente da loja. Embora não intencionados, seu esforço provavelmente sofreu devido a suas próprias preocupações.
2. Reunir e confirmar informações antes de tomar uma decisão
Temos a tendência de confundir os sintomas com a doença e, consequentemente, tratar o sintoma em vez da doença subjacente. A tecnologia nos permite capturar grandes quantidades de dados, cortá-los e cortá-los em pedaços para que eles apareçam da maneira que queremos. Mas dados são uma representação do problema, não o problema em si. Observar o trabalho dos assistentes e conversar e ouvi-los sobre os aspectos de seu trabalho pode ter levado a uma conclusão diferente daquela que o gerente alcançou.
3. Foco em problemas, não em personalidades
O memorando do gerente atacou o personagem de cada assistente, sugerindo que eles eram preguiçosos, abandonados ou o traíram. As implicações intensificaram o contexto emocional do memorando, ofuscando seu conteúdo e objetivo.
Os assistentes, em resposta, reagiram com emoção sem parar para considerar a validade dos fatos ou tentar dar explicações ao gerente. Sempre que lidar com qualquer problema que possa ter conteúdo emocional, a “Regra das 24 horas” deverá entrar em vigor: não envie nenhum e-mail, mensagem, carta, memorando ou informe a outras pessoas até que você tenha um dia para refletir sobre seu conteúdo e tem certeza de que comunica os fatos e o tom que você deseja.
4. Gerenciar indivíduos, não grupos
O memorando do gerente foi direcionado a todos e a ninguém. A falta de especificidade permitiu que cada destinatário evitasse a responsabilidade pessoal, pois cada um sentia que seu próprio esforço havia atendido às expectativas. Como conseqüência, o memorando não conseguiu o resultado desejado e agravou um ambiente de trabalho já delicado. As comunicações em grupo são perfeitas para fornecer informações gerais, educação e elogios; no entanto, eles não devem ser usados para orientação ou crítica individual. Lembre-se, elogie em público e critique em particular.
5. Conheça os subordinados cara a cara
O significado e a intenção das palavras escritas sem o contexto de uma presença física geralmente são mal compreendidos e podem levar a confusão e conflito. Não há substituto para olhar nos olhos de alguém e ver a reação deles à sua conversa para esclarecer o conteúdo e garantir compreensão e concordância..
Os gerentes geralmente se escondem atrás de memorandos e notas como se seus subordinados fossem robôs para serem colocados no lugar e programados. No entanto, líderes bem-sucedidos buscam comprometimento pessoal e constroem pontes de confiança, respeito mútuo e experiência compartilhada. Esteja disponível fisicamente e “ande a pé” e informe seu pessoal que você está com ele através dos bons e dos maus.
6. Atribuir tarefas direta e claramente
As pessoas trabalham melhor quando sabem o que é esperado delas. Bons gerentes identificam os objetivos e as medidas em termos simples e compreensíveis, atribuem responsabilidade inequivocamente e confirmam que as informações são entendidas por aqueles a quem são direcionadas. Bons gerentes acompanham e fornecem informações corretivas para garantir que cada um de seus subordinados esteja na mesma página e trabalhando em direção ao mesmo objetivo.
Os gerentes devem sempre lembrar que nenhum funcionário aceita um emprego com a expectativa de que ele ou ela será ignorado, ignorado ou insignificante no trabalho. Os funcionários querem ser apreciados e respeitados por seus colegas e orgulhosos de seu empregador. O desafio da gerência é manter e desenvolver ainda mais esse entusiasmo e comprometimento dos funcionários, mesmo em períodos de estresse.
Erros fazem parte do crescimento, e aquém e corrigir o curso são ocorrências regulares nos negócios e na vida. Lidar com subordinados da maneira que você gostaria de ser tratado em uma situação semelhante é o melhor caminho que qualquer gerente pode seguir.
Comunicação eficaz: o funcionário
Meu amigo, gerente assistente, também pôde aprender com este evento. Sua reação, embora compreensível, exacerbou a situação desnecessariamente. Como conseqüência, ele e os outros assistentes sofreram preocupações inúteis e perderam tempo e esforço comiserando uns com os outros sobre a injustiça percebida que haviam experimentado. Esse tempo e energia poderiam ter sido mais bem gastos para resolver os problemas da loja e melhorar o atendimento ao cliente. Embora nem ele nem os outros assistentes pudessem afetar os sentimentos do gerente que levaram ao memorando, sua resposta a ele estava sob seu controle.
Se você for colocado em uma situação semelhante, deverá:
1. Nunca personalize críticas
Quer você esteja dando ou recebendo críticas, ela deve se basear em ações e resultados observados, não na intenção. É impossível conhecer as motivações por trás de qualquer atividade, apenas as ações físicas e o resultado da atividade. Como conseqüência, as críticas devem ser dadas e aceitas sem emoção, consideradas por sua validade e pertinência e implementadas quando a ação é justificada.
Em outras palavras, não seja muito sensível ou defensivo ao receber feedback. Considere as informações recebidas como pretendidas para obter um resultado diferente, não um ataque pessoal.
2. Entenda a situação
Nesse caso, a causa precipitante das críticas foi a condição física e a aparência da loja. Em outros momentos, críticas construtivas fazem parte de uma revisão regular do desempenho dos funcionários, projetada para fornecer feedback a ambas as partes. Use as duas oportunidades para construir seu relacionamento e obter informações. Use uma revisão como uma oportunidade para receber e fornecer informações que, de outra forma, poderiam ser perdidas.
3. Seja compreensivo
Sempre que receber o que considera um ataque ou crítica pessoal injustificada, reconheça a fonte e suas circunstâncias antes de chegar a uma conclusão. Infelizmente, as pessoas têm dias ruins e geralmente respondem atacando outras pessoas por pouco ou nenhum motivo. Quando as cabeças estiverem mais frias e as pressões forem menores, entre em contato com o agressor para saber mais sobre o problema e como você pode fazer parte da solução. Você pode descobrir que o estímulo para o ataque foi uma reação exagerada por parte do remetente ou não teve nada a ver com você ou seu trabalho.
4. Aprenda com seus erros
Qualquer que seja o estágio de sua carreira, você pode e deve continuar aprendendo. Ao longo de sua vida profissional, você trabalhará para e com superiores de diferentes capacidades e talentos. Alguns você se lembrará por causa de sua grande liderança, enquanto outros se lembrará por serem gerentes tão ruins. Até o último pode te ensinar algo.
Nesse caso, meu amigo aprendeu como se sentia quando acusado injustamente de mau desempenho. Felizmente, ele se lembrará de seus sentimentos antes de cometer os mesmos erros com as pessoas que se reportam a ele atualmente ou no futuro. Às vezes, os maus exemplos são mais eficazes que os bons.
Palavra final
Gerenciamento e liderança é uma habilidade aprendida. Gerentes eficazes têm experiência em ambos os lados do espectro, tomando orientações e dando-as. E o sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à habilidade de seus gerentes e à capacidade de liderar funcionários em tempos difíceis e de teste.
Ao analisar e ser atencioso em suas comunicações com seus subordinados e superiores, você pode aprender melhor como liderar em qualquer posição que tenha. Dessa forma, você não apenas garantirá que suas perspectivas de futuro aumentem as classificações da sua empresa, mas também criará um ambiente de trabalho mais produtivo e melhor para você e seus colegas..
Que outras dicas de comunicação eficazes você pode sugerir?
