5 dicas e truques para superar as estratégias de atendimento ao cliente e superar

Aqui estão cinco incidentes recentes nos quais me disseram inequivocamente que uma empresa não poderia me ajudar. Eventualmente, encontrei exatamente o nervo certo a ser atingido para forçar a mão deles. Obtive o resultado desejado, juntamente com um conhecimento valioso sobre como lidar com situações difíceis de atendimento ao cliente. Abaixo estão cinco lições que aprendi a vencer os representantes de atendimento ao cliente em seu próprio jogo.

1. Pergunte ao Representante: O que você faria?

Eu tinha acabado de reservar uma viagem com minha filha para visitar meus pais. Utilizamos algumas milhas da minha conta Delta para um bilhete e algumas milhas de uma conta de passageiro frequente de um dos parceiros da Delta para o outro. Entrei imediatamente em contato com a companhia aérea para garantir que tínhamos assentos reservados um ao lado do outro. Surpreendentemente, o representante me disse que não havia assentos disponíveis juntos. Fomos de um lado para o outro, mas parecia que ela simplesmente não conseguia pensar fora da gama restrita de opções listadas na tela do computador. Ela insistiu repetidamente que eu estava pedindo o impossível.

Solução: Finalmente, perguntei a ela o que ela faria nessa situação, pois deixar meu bebê do outro lado da aeronave seria uma paternidade muito ruim, se não ilegal. Ela pensou nisso por um minuto, me colocou em espera e milagrosamente conseguiu encontrar dois lugares juntos.

Romper a barreira entre o trabalho e a pessoa pode ser fundamental para conseguir o que você deseja. Encontre uma maneira de fazer com que o representante se relacione com você em um nível pessoal e, provavelmente, eles se aprofundarão um pouco mais para fornecer o que você precisa.

2. Envolver-se em mídias sociais

A Comcast, meu provedor de serviços de Internet de alta velocidade, não tão confiável, decidiu que era hora de aumentar minhas taxas em 18%. Como resultado, eu decidi ir com outro provedor. Depois que minha nova conexão com a Internet começou a funcionar, entrei imediatamente em contato com a Comcast para cancelar meu serviço..

Para minha surpresa, eles começaram a cobrar no meu cartão de crédito pelo serviço dez dias após ele ter sido desconectado. O representante deles insistiu que não havia como me dar um reembolso oportuno. Claro, eles poderiam cobrar rapidamente do meu cartão de crédito pelo serviço que eu não usava, mas, diferentemente de todos os outros comerciantes do mundo que aceitam cartões de crédito, me disseram que não havia como eles emitir um crédito. Até o supervisor deles seguiu o roteiro.

Solução: Desativado, fui à minha conta do Twitter para sinalizar meu descontentamento por ser acusado de forma fraudulenta. O representante do Twitter respondeu imediatamente. No dia seguinte, recebi meu reembolso.

A mídia social se tornou uma ferramenta de publicidade incrivelmente importante para as empresas. Por sua vez, colocou muito poder nas mãos do consumidor. Pode-se participar de uma disputa de atendimento ao cliente testemunhada por centenas ou mesmo milhares. Nenhuma empresa quer esse tipo de publicidade ruim. E, caso você não saiba, a mídia social também pode arruinar sua carreira, se você não tomar cuidado.

3. Cite o contrato

Por alguma razão, a exibição no meu forno de microondas começou a ficar tão fraca que não era mais legível. Com um pouco de pesquisa, encontrei algumas informações online indicando a origem do problema e a parte necessária para corrigi-lo, mas estava sendo vendido por US $ 200..

Felizmente, meu microondas ainda estava dentro da garantia. Entrei em contato com a Jenn-Air para pedir a peça para que eu pudesse substituí-la. Foi-me dito inflexivelmente que não havia como eles pudessem enviar a peça diretamente para mim. Eu precisava que um técnico autorizado olhasse para ele, pedisse a peça e depois retornasse para instalá-la.

Obviamente, apenas a peça estava coberta pela garantia, não pelo trabalho. Quando perguntei a ela por que não consegui instalar a peça, o representante insistiu que se tratava de uma questão de responsabilidade. Eu raciocinei que, se isso fosse verdade, eles não estariam dispostos a me vender o papel. Ela ainda não se mexia.

Solução: Como último recurso, li educadamente os termos da garantia para ela. Pedi-lhe então que me indicasse onde, na garantia, é indicado que só é válido quando reparado por um centro de reparo autorizado. Ela realmente não respondeu a isso além de me pedir meu endereço de entrega.

Nunca simplesmente aceite a palavra de um representante quando se trata de garantias e contratos. Certifique-se de ter a papelada à sua frente e leia e entenda completamente. Uma empresa não pode realmente argumentar com um contrato que escreveu.

4. Ameaçar uma cobrança de volta

Em compensação por uma bagunça no atendimento ao cliente, a United Airlines me emitiu um voucher de voo gratuito por US $ 100 no próximo bilhete. Para resgatar o voucher, tive que fazer a reserva por telefone e enviá-lo por correio. Depois de fazer a reserva, eles cobraram meu cartão de crédito pelo valor acordado e me deram o código de confirmação para um bilhete eletrônico. Enviei o voucher em.

No entanto, meu cartão de crédito foi cobrado não apenas pelos ingressos, mas por uma taxa de "ingresso por correio" da qual nunca fui informado e que nunca autorizei. Entrei em contato com a companhia aérea para informar que eles haviam cobrado um valor maior do que eu havia autorizado no meu cartão. Eles concordaram, mas só me ofereceram outro vale. Eles insistiram que não podiam simplesmente me creditar o dinheiro.

Solução: Informei ao supervisor que a empresa dele havia cobrado meu cartão de crédito de maneira fraudulenta e que meu próximo passo era solicitar uma cobrança à empresa de cartão de crédito. Eles finalmente cederam e me deram um reembolso.

As cobranças com cartão de crédito são tão caras para a maioria das empresas que fazem quase tudo para evitar que uma reivindicação legítima seja resolvida dessa maneira.

5. Alcance o atendimento ao cliente executivo

Fui em frente e comprei um novo smartphone da minha operadora de telefonia móvel. Meu próximo passo foi entrar em contato com eles e solicitar os códigos de desbloqueio. Esses códigos permitem que eu use este telefone com qualquer provedor, esteja viajando ou decidindo mudar de empresa de telefonia celular.

Por lei, as empresas de telefonia celular devem fornecer esses códigos aos clientes existentes que adquirem novos telefones. O problema era que eu estava conseguindo uma solução alternativa. Tudo o que recebi em resposta às minhas perguntas foram e-mails dizendo que sua "equipe de desbloqueio" estava trabalhando nisso. Quando liguei, ninguém poderia me ajudar. Eles só diziam que o caso era da “equipe de desbloqueio” e não, eu não conseguia falar com eles.

Solução: Certa vez, li que a maioria das empresas possui um departamento chamado Executive Customer Service. Suponho que é com quem os funcionários de alto escalão e seus amigos entram em contato quando precisam de alguém para ajudá-los, e não apenas para mandá-los embora. Eu pesquisei no Google e criei um endereço de e-mail. A pessoa que respondeu conseguiu cortar a burocracia e fornecer os códigos aos quais eu tinha direito.

Palavra final

Pode ser um jogo real conseguir que uma empresa faça a coisa certa. Suponho que a maioria das pessoas provavelmente aceite não como resposta se uma empresa for teimosa o suficiente, mas não eu. No que me diz respeito, todo mundo precisa ter um manual pronto para aqueles momentos em que você precisa superar o não. Tire algumas dicas deste artigo e tenho certeza de que você se encontrará vencendo as partidas individuais de atendimento ao cliente sem problemas - seja por telefone ou por meio de bate-papo ao vivo do serviço ao cliente.

O que você aprendeu de suas interações com os departamentos de atendimento ao cliente? Compartilhe suas melhores dicas nos comentários abaixo!