Como registrar uma reclamação no Consumer Financial Protection Bureau (CFPB)

A maioria dessas histórias de terror se resume ao mau atendimento ao cliente, mas algumas são mais sinistras do que isso. Após a crise financeira do final dos anos 2000, o Congresso criou o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) para processar e resolver reclamações sobre práticas ilegais, predatórias, discriminatórias ou definitivas por empresas de financiamento ao consumidor que operam nos Estados Unidos..

Todo consumidor americano tem o direito de enviar uma reclamação ao CFPB. Se você sente que uma empresa de serviços financeiros com a qual atualmente faz negócios - ou fez negócios recentemente - prejudicou você, veja aqui o que você precisa saber sobre o processo de criação, envio e resolução de uma reclamação da CFPB.

Quando você deve registrar uma reclamação CFPB?

Nem todo serviço snafu justifica uma queixa da CFPB.

De acordo com o site do CFPB, sua missão é proteger os consumidores de práticas abusivas, injustas ou enganosas por prestadores de serviços financeiros, incluindo práticas que não violam os estatutos. O CFPB pode tomar medidas coercitivas contra instituições financeiras que infringem a lei, às vezes com base em um padrão de reclamações de consumidores, revelando práticas até então desconhecidas.

Não há nenhum teste decisivo para determinar se uma ação ou prática específica é séria o suficiente para justificar uma reclamação da CFPB. O CFPB não espera que os consumidores estejam intimamente familiarizados com a regulamentação federal, nem retenha um advogado para determinar se ocorreu um ferimento legítimo. No entanto, é mais provável que os reclamantes recebam uma resposta substantiva - o primeiro passo para uma resolução favorável, embora não seja garantida - quando a reclamação envolve um resultado materialmente adverso, como:

Consultas de crédito não autorizadas, que podem diminuir sua pontuação de crédito
Reivindicações enganosas ou enganosas por agências de reparação de crédito
Cobrança de dívida não autorizada (por exemplo, tentativas de cobrança de uma dívida que não é sua)
Falha das agências de crédito ou das entidades que relatam corrigir ou remover informações imprecisas no seu relatório de crédito
Assédio por parte dos cobradores de dívidas (por exemplo, telefonar no meio da noite ou vigiar o local de trabalho)
Práticas discriminatórias de empréstimo (por exemplo, negar pedidos de hipoteca em CEPs minoritários majoritários ou cobrar dos devedores taxas de juros mais altas coloridas)

Produtos financeiros cobertos pelo processo de reclamação da CFPB

Os cenários acima representam apenas uma pequena seção do universo de reclamações admissíveis de CFPB. A lista de produtos e subprodutos reconhecidos pelo processo de reclamação da CFPB inclui:

Cobrança de dívidas. Os subprodutos incluem dívidas de automóveis, dívidas de cartão de crédito, dívidas federais de empréstimos a estudantes, dívidas médicas, dívidas de empréstimos privados a estudantes, dívidas hipotecárias e dívidas com empréstimos do dia de pagamento.
Relatórios de crédito, Serviços de reparo de crédito ou Outros relatórios pessoais de crédito. Os subprodutos incluem serviços de relatórios e reparos de crédito.
Hipoteca. Os subprodutos incluem hipoteca residencial convencional, hipoteca FHA, empréstimo ou linha de crédito residencial, hipoteca reversa e hipoteca VA.
Cartão de crédito ou cartão pré-pago. Os subprodutos incluem cartão de crédito de uso geral ou cartão de cobrança, cartão pré-pago de uso geral, cartão-presente, cartão de benefícios governamentais, cartão pré-pago de estudante e cartão de folha de pagamento.
Conta corrente ou conta poupança. Os subprodutos incluem CD (certificado de depósito), conta corrente e conta poupança.
Empréstimo ou locação de veículo. Os subprodutos incluem empréstimos e arrendamentos.
Empréstimo estudantil. Os subprodutos incluem empréstimos estudantis federais e empréstimos estudantis privados.
Payday Loan, Title Loan ou Personal Loan. Os subprodutos incluem empréstimo parcelado, empréstimo com penhor, empréstimo com dia de pagamento, linha de crédito pessoal e empréstimo com título.
Transferência de dinheiro, moeda virtual ou serviço de dinheiro. Os subprodutos incluem serviço de descontar cheques, liquidação de dívidas, transferência de dinheiro doméstico, casa de câmbio, carteira móvel ou digital, ordem de pagamento, cheque antecipado para reembolso, cheque de viagem ou cheque administrativo e moeda virtual (Bitcoin e outras criptomoedas).

Esta não é uma lista exaustiva dos produtos financeiros sobre os quais os consumidores podem apresentar reclamações junto às autoridades reguladoras federais. Os produtos e serviços não listados aqui podem ser abrangidos por outras agências federais. Quando os consumidores reclamam ao CFPB sobre assuntos que o CFPB não lida diretamente, o bureau faz um esforço de boa fé para encaminhá-los às autoridades apropriadas..

Alterações no CFPB em 2017 e 2018

O Bureau de Proteção Financeira do Consumidor é uma prova positiva de que as eleições têm consequências.

A criação do CFPB foi autorizada pela abrangente Lei de Reforma e Defesa do Consumidor de Dodd-Frank Wall Street, aprovada em 2010 por um Congresso Democrático e assinada por um presidente democrata. Durante o governo Obama, o escritório era visto como um formidável aliado do consumidor, alcançando acordos multimilionários com nomes familiares como Sprint e Verizon (US $ 120 milhões), US Bank (US $ 48 milhões) e First National Bank of Omaha (US $ 32 milhões). Embora tenham criticado a CFPB como a criança-propaganda da burocracia inexplicável, os republicanos do Congresso poderiam fazer pouco para interferir em seu trabalho.

Isso mudou com a adesão do governo Trump em 2017. Naquele verão, um Congresso controlado pelos republicanos aprovou uma legislação que revogava partes da Lei Dodd-Frank. Em novembro, Richard Cordray, diretor de CFPB indicado por Obama, renunciou, abrindo caminho para o presidente Trump nomear o congressista da Carolina do Sul Mick Mulvaney - um crítico franco que acreditava que o gabinete era inconstitucional - como diretor interino.

Embora Mulvaney não tenha destruído totalmente a agência, ele afetou uma dramática reestruturação interna e presidiu um pronunciado abrandamento de suas atividades de fiscalização. De acordo com a Lei da Bloomberg, Mulvaney neutralizou o Escritório de Empréstimos Justos e Igualdade de Oportunidades, um órgão de fiscalização contra a discriminação. De acordo com o banqueiro americano, o funcionário que Mulvaney nomeou para verificar a discriminação dos credores foi criticado por postagens racistas em blogs; Mulvaney saiu em novembro de 2018, mas o funcionário fechou o ano com a folha de pagamento da agência.

Não está claro exatamente como a posse de Mulvaney afetou o processo de reclamação dos consumidores da CFPB. Embora a liderança nomeada seja decididamente mais favorável aos negócios, a estrutura regulatória pré-Mulvaney do CFPB permanece amplamente em vigor, com a importante exceção de alterações favoráveis aos credores em sua regra de pagamento por dia de pagamento. Os consumidores que exploram o banco de dados de reclamações do CFPB podem ficar consternados ao descobrir que os relatórios mensais regulares de reclamações cessaram no final de 2017, mas o conjunto de dados completo de reclamações permanece pesquisável on-line.

Em suma, ainda vale a pena enviar uma reclamação ao CFPB. Se eles não resolverem sua reclamação de forma satisfatória, você terá outras opções.

O que fazer antes de registrar sua reclamação

Antes de registrar sua reclamação CFPB, tome as seguintes medidas.

1. Esgotar todas as outras opções

Primeiro, tente resolver o problema diretamente, fazendo o seguinte:

Descreva claramente o problema. Defina o problema em questão de forma clara e sucinta. Descreva as etapas que levam ao erro real ou percebido e as ações tomadas ou não por representantes do provedor de serviços financeiros.
Escale o problema para Gestão. Se você não estiver chegando a lugar algum com a equipe de contato do cliente do fornecedor ou com os membros comuns do departamento, envie o problema para a gerência. Instituições financeiras menores geralmente publicam diretórios completos da equipe. Se sua instituição possui filiais, visitar uma filial é provavelmente o curso de ação mais eficaz.
Tente sua sorte com a equipe do departamento. Ignore o aparelho de atendimento ao cliente do fornecedor e vá direto para a equipe do departamento, se você ainda não estiver em contato com eles.
Tente diferentes pontos de contato. As mídias sociais costumam ser a melhor maneira de entrar em contato com instituições financeiras menores ou apenas online, que tendem a ter recursos limitados de contato com o cliente.
Envolver terceiros como Necessário. Se o seu problema envolver uma entidade que não seja a instituição financeira culpada, como uma agência de relatórios de crédito, insira-os na conversa. Em alguns casos, eles podem estar em condições de mitigar ou resolver o evento adverso - por exemplo, removendo um item incorreto do seu relatório de crédito.

O truque para esta fase é saber quando jogar a toalha. Muitas empresas de serviços financeiros são burocráticas e não respondem particularmente às reclamações dos clientes - o que pode exacerbar as práticas em questão -, portanto, é importante não levantar as mãos e passar para o CFPB imediatamente. Mas seu tempo e dignidade são valiosos, por isso é igualmente importante não se permitir uma solução.

2. Revise os dados de reclamação do CFPB quanto a padrões

Procure reclamações semelhantes sobre o fornecedor de serviços financeiros infrator no extenso banco de dados de reclamações de consumidores do CFPB. Se o seu caso fizer parte de um padrão maior de prática, sua reclamação poderá ter mais peso - embora você não deva hesitar em apresentar uma reclamação simplesmente porque ela parece isolada. Use as ferramentas de filtragem do banco de dados para excluir resultados irrelevantes.

3. Analise as reclamações de outros consumidores

Examine atentamente as reclamações do banco de dados que se assemelham às suas, observando onde sua experiência se alinha e diverge. Assista a alguns depoimentos de consumidores também. Todos envolvem exemplos claros de improbidade, abuso ou ilegalidade total; observá-los pode fornecer novas idéias sobre como apresentar seu caso.

4. Faça uma denúncia

Segundo o CFPB, a reclamação ideal do consumidor faz três coisas:

Explica o que aconteceu com o máximo de detalhes possível, com documentos suplementares, se necessário
Descreve o que você já fez para tentar resolver o problema
Apresenta sua ideia de uma solução justa e realista para o problema

Por mais que você gostaria que fosse, sua queixa de CFPB não é o local apropriado para uma mesa ultrajada sobre os males das finanças corporativas. Guarde isso na sua conta pessoal de mídia social - embora, mesmo assim, você queira considerar as melhores práticas de etiqueta nas mídias sociais.

Em vez disso, mantenha sua reclamação de CFPB objetiva e objetiva. Cada frase deve avançar no argumento de que você foi prejudicado, sem comentários ou emoções.

Como enviar e rastrear uma reclamação CFPB

Essas cinco etapas descrevem o processo típico de reclamação da CFPB. Se o CFPB encaminhar sua reclamação para outra agência federal, você poderá sofrer um atraso entre as etapas 2 e 3.

Etapa 1: envio da reclamação

Primeiro, envie seu rascunho de reclamação no portal de envio de reclamações do CFPB. Você será solicitado a incluir:

O produto e subproduto em questão
O tipo de problema (por exemplo, problemas comuns de relatórios de crédito incluem "informações incorretas no seu relatório" e "problemas com alertas de fraude ou congelamentos de segurança")
Se você já tentou resolver o problema com a empresa
Uma descrição detalhada do que aconteceu, com documentação de suporte, se disponível (essa descrição deve incluir datas e valores, mas não informações pessoais, como números de conta)
Sua idéia de uma resolução justa e realista
Seu consentimento para o CFPB publicar as informações em seu site (isso não afeta o processo de reclamação)
O nome da empresa, afiliadas e funcionários envolvidos

O CFPB aconselha os reclamantes a serem o mais completo possível. Reclamações duplicadas ou suplementares são desaprovadas e podem ser ignoradas.

Etapa 2: Revisão e Roteamento do CFPB

Depois de receber sua reclamação, a equipe do CFPB a revisa e a encaminha para os respondentes apropriados. Se a reclamação for da competência do CFPB, a equipe encaminhará para o provedor de serviços financeiros em seu nome. Se a reclamação for mais adequada a outra agência governamental, a equipe encaminhará para lá e informará como acompanhar.

Etapa 3: resposta da empresa

Em seguida, a empresa reconhece a reclamação. Como o CFPB atua como intermediário aqui, talvez você não receba notícias diretamente da empresa. No entanto, o CFPB diz que pelo menos 97% das reclamações recebem respostas dentro de 15 dias, e muitas empresas adotam a prática de responder diretamente aos clientes. De qualquer forma, você deve acompanhar o CFPB se não receber uma resposta dentro de algumas semanas.

Etapa 4: publicação da reclamação

Independentemente do status da reclamação, o CFPB publica os detalhes da reclamação com o seu consentimento, após limpar informações e detalhes confidenciais que podem identificá-lo. Isso fornece aos outros consumidores - e defensores da proteção do consumidor - mais dados sobre as atividades dos prestadores de serviços financeiros.

Etapa 5: Revisão do Consumidor e Ação Adicional

Depois que a empresa responder oficialmente à sua reclamação, você terá 60 dias para revisar a resposta e fornecer feedback. A resposta pode incluir a versão dos eventos da própria empresa e o que ela acredita ser uma resolução mutuamente aceitável. Novamente, o CFPB atua como intermediário aqui, a menos que a empresa já tenha contatado você diretamente.

Aproveite essa janela de 60 dias para decidir se a resolução proposta pela empresa é adequada. Use dados de reclamações de consumidores publicados pelo CFPB e outras fontes de informações públicas, como fóruns on-line de finanças pessoais e proteção ao consumidor.

O que fazer se a sua reclamação CFPB não for resolvida para sua satisfação

O CFPB geralmente não usa seu poder de fiscalização como alavancagem, na ausência de uma clara violação regulatória ou dano generalizado, o que significa que a agência não pode garantir um resultado favorável para todas as reclamações de consumidores.

Mesmo que sua reclamação demonstre claramente que você foi prejudicada pelo comportamento ou prática de um provedor de serviços financeiros, há uma chance de que isso não seja resolvido de maneira satisfatória. Como observado acima, mudanças políticas desde o início de 2017 podem aumentar a probabilidade desse resultado.

No entanto, um fim inconclusivo ou insatisfatório das suas negociações com o CFPB não é o fim do caminho para a sua reclamação. Aqui está o que você pode fazer se o CFPB não resolver sua reclamação de forma satisfatória.

1. Enviar reclamações às autoridades estaduais

A aplicação descentralizada era um tema recorrente do mandato do diretor Mulvaney no topo da CFPB. Mulvaney incentivou publicamente os procuradores gerais do Estado a abrir processos que antes poderiam estar sob o domínio do CFPB, e muitos aceitaram com satisfação a oferta. Não importa qual parte esteja no poder em seu pescoço, o escritório do procurador-geral do estado pode ser seu melhor recurso para ajudar com comportamentos flagrantes que você acredita que viola a lei estadual.

Muitos estados também possuem vigilantes órgãos de finanças do consumidor e agências de proteção ao consumidor. Se você mora no estado de Nova York, por exemplo, a Divisão de Defesa do Consumidor do Estado de Nova York é o melhor lugar para receber reclamações de financiamento ao consumidor. Procure agências semelhantes no seu estado.

2. Entre em contato com os departamentos de relatórios de crédito ao consumidor para resolver os impactos do crédito

Se a sua reclamação envolver informações incorretas no seu relatório de crédito, entre em contato diretamente com um dos três principais departamentos de relatórios de crédito ao consumidor. Você pode contestar uma série de erros no relatório de crédito gratuitamente, incluindo:

Informações pessoais (como seu nome e endereço)
Informações desatualizadas ou incompletas da conta (como a inclusão de uma dívida liquidada)
Itens de crédito duplicados
Consultas ou sorteios de crédito não autorizados (que podem indicar roubo ou fraude de identidade)
Relatórios mistos (que podem acontecer quando você compartilha um nome com um parente)

Saiba mais sobre os processos de disputa para Equifax, TransUnion e Experian em seus sites.

3. Trabalhe com outros árbitros, conforme necessário

Os três principais departamentos de relatórios de crédito não possuem o monopólio de suas informações pessoais. Credores, seguradoras e outros provedores de serviços financeiros trabalham com empresas de compilação de dados como a LexisNexis para avaliar riscos e tomar decisões de subscrição. Se você descobrir que um problema que acreditava ser culpa de um credor ou seguradora realmente se originou com uma empresa de dados de terceiros, você poderá resolvê-lo entrando em contato diretamente com a empresa, verificando se a alteração foi feita e pedindo ao seu credor ou seguradora reconsideração.

4. Deixe comentários negativos ou reclamações com as autoridades privadas de proteção ao consumidor

A ameaça de uma reclamação para o Better Business Bureau pode ser o suficiente para trazer seu provedor de serviços financeiros para a mesa. O processo de reclamação do consumidor do BBB não é específico para serviços financeiros e carece dos dentes de aplicação que o CFPB produz, mas as empresas menores preocupadas com danos à reputação são relutantes em permitir o desenvolvimento de padrões de reclamação..

5. Inicie uma campanha de mídia social

Quando tudo mais falhar, leve sua campanha para a Internet. Mesmo que você não tenha muitos seguidores nas redes sociais, postando ou twittando sobre sua experiência, tome o cuidado de marcar as empresas e os indivíduos infratores quando aplicável, é uma ótima maneira de aumentar a conscientização sobre sua situação - e, com sorte, atrair das sombras consumidores que foram igualmente prejudicados.

Palavra final

O Consumer Financial Protection Bureau foi concebido como a primeira linha de defesa do público americano contra credores predadores e alternativas de banco noturno. A realidade é um pouco mais complicada, principalmente sob a liderança atual da agência. Porém, poucos defensores dos consumidores argumentam que os consumidores estão em pior situação hoje do que nos dias anteriores à CFPB..

Felizmente, você nunca experimentou uma história de horror sobre finanças do consumidor digna de uma reclamação do CFPB. Se você é tão azarado, sabe para onde se virar.

Você já registrou alguma reclamação no CFPB? Como foi?