5 etapas de solução de problemas - Processo e estratégias para o sucesso

Obviamente, as habilidades de resolução de problemas variam consideravelmente de um indivíduo para outro - alguns de nós se destacam na resolução de dilemas abrangentes, enquanto outros são mais hábeis em tomar decisões básicas do dia a dia. Pesquisadores do Centro de Pesquisa em Aprendizagem e Ensino da Universidade de Michigan acreditam que a dificuldade em solucionar problemas tende a resultar dos dois seguintes problemas:

Imprecisão na Leitura. A interpretação incorreta de um problema pode resultar da sua percepção, sem se concentrar em seu significado. Também pode resultar da leitura de palavras desconhecidas, ignorando fatos importantes e começando a resolvê-lo prematuramente. Em termos simples, muitas pessoas têm dificuldade em estruturar um problema com precisão no início e, consequentemente, desenvolvem soluções inadequadas ou incorretas.
Imprecisão no Pensamento. Os gregos antigos chamavam a capacidade de raciocinar adequadamente "lógica". Hoje, às vezes nos referimos a essa habilidade como "pragmatismo" - um sistema de pensamento para determinar significado, verdade ou valor. As más decisões resultam da falta de clareza, para que informações irrelevantes sejam consideradas no processo de solução de problemas. Às vezes, buscamos soluções que não atendem aos objetivos pretendidos ou falhamos em dividir problemas complexos em partes compreensíveis quando as restrições de tempo nos forçam a tomar decisões prematuras..

Cada um de nós toma decisões todos os dias que afetam nossa felicidade, carreira e satisfação com a vida. Ao aprender e praticar as habilidades de solucionadores de problemas comprovados - e seguindo as etapas necessárias - você pode aumentar sua auto-estima, reduzir conflitos interpessoais e diminuir o estresse geral.

1. Defina um problema

É essencial compreender completamente um problema antes de desenvolver possíveis soluções. Alguns problemas parecem simples - decidir o que comer no café da manhã, o que vestir no trabalho, se deve fazer transporte de massa ou dirigir - e suas soluções raramente têm um impacto real em nossas vidas. Outros problemas são incrivelmente complexos e têm consequências a longo prazo: escolha de carreiras, com quem escolhemos casar, ou se deseja buscar um diploma educacional avançado.

Os problemas são ainda mais complicados devido às emoções e se percebemos que a implementação de uma solução é dolorosa ou prazerosa. O fato de muitas de nossas decisões terem consequências no futuro leva à procrastinação e maior complexidade.

A maneira como pensamos ou definimos um problema pode resultar em oportunidades perdidas, soluções inadequadas ou impermanentes, custos desnecessários, perda de tempo e frustração e estresse contínuos. Um exemplo disso é quando simplificamos os problemas, buscando soluções únicas, de um ou outro, ou a curto prazo, enquanto negligenciamos as consequências a longo prazo.

Por exemplo, um pai apressado que precisa servir o jantar pode ir à loja para a refeição da noite e repetir esse comportamento várias vezes por semana. Ao procurar a solução a curto prazo (comprar o jantar de hoje à noite) e negligenciar a solução a longo prazo (faça uma viagem grande e bem planejada ao supermercado com antecedência), ele perde tempo, gás e esforço e lida com repetidas frustrações.

Geralmente, existe uma série de decisões e ações que podemos tomar para resolver um problema, cada qual com diferentes efeitos a curto e a longo prazo que precisam ser considerados. Expandir a definição de um problema, fornecendo mais detalhes, pode estimular o pensamento crítico e resultar em várias soluções, muitas vezes inovadoras. Os melhores solucionadores de problemas sabem que fazer mais perguntas antes de tentar encontrar uma solução geralmente traz melhores resultados.

A importância de uma descrição precisa

Charles Kettering, chefe da divisão de pesquisa da General Motors de 1920 a 1947, afirmou: "Um problema bem declarado é um problema pela metade." Um artigo de 2012 na Harvard Business Review concordou, dizendo: "Problemas bem definidos levam a soluções inovadoras". Os autores acreditavam que a maioria das empresas e indivíduos não é suficientemente rigorosa ao definir os problemas que estão tentando resolver e articular por que a solução é importante.

Por exemplo, a limpeza da costa do Alasca após o derramamento de óleo da Exxon Valdez em 1989 custou tremendamente mais do que o esperado e levou mais de 20 anos para ser concluída, principalmente devido a uma falha em considerar que o óleo nas águas subárticas se torna xarope. A baixa viscosidade do fluido tornou extremamente difícil bombear para estações de coleta em terra.

Uma vez que o problema foi expandido da “limpeza de óleo” para incluir a “viscosidade dos materiais”, um químico da indústria de cimento propôs uma solução que vibraria o óleo congelado nas barcaças à medida que era bombeado, mantendo-o fluido. Como conseqüência, a limpeza foi acelerada com uma economia potencial de milhões de dólares.

Usando o método Kipling para definir problemas

O primeiro passo para resolver qualquer problema é uma declaração clara e concisa - o que os advogados chamam de "declaração do problema". O método Kipling, nomeado após o poema de Rudyard Kipling em 1902 em seu livro "Just So Stories", é um dos sistemas mais populares para definir um problema. Às vezes chamado de sistema “Cinco Ws e Um H”, os jornalistas costumam usá-lo para comunicar os fatos de uma situação.

O poema destaca os seis componentes necessários para enquadrar adequadamente um problema:

o que é o problema?
Por quê está resolvendo o problema importante?
Quando o problema surgiu? Quando é que precisa ser resolvido?
Quão o problema aconteceu?
Onde está ocorrendo o problema?
Quem o problema afeta?

Uma declaração do problema deve ser o mais clara e completa possível. Por exemplo, um aluno carente que pensa em frequentar a faculdade pode concluir que "não posso ir para a faculdade no próximo semestre". Essa decisão reflete uma declaração de problema com defeito sobre a falta de fundos, em vez de uma estrutura para desenvolver soluções que possam permitir a participação.

Uma declaração melhor do problema pode ser: “Eu (quem) carece de fundos para pagar as mensalidades do semestre e as taxas (o que) na UCLA (onde) até 1º de setembro (quando). Fui demitido do meu emprego de verão e não posso economizar tanto quanto esperava (como). Como resultado, minha graduação e o início de minha carreira serão adiados por pelo menos seis meses (por que). ” Uma declaração ampliada do problema pode levar a outras soluções, como buscar bolsas de estudo, pedir empréstimos, frequentar uma faculdade diferente para obter uma mensalidade mais baixa, trabalhar meio período enquanto frequenta a escola, reduzir outras despesas para economizar ou uma combinação de todas.

2. Desenvolver soluções alternativas

Uma barreira comum para a resolução bem-sucedida de problemas é a dependência de experiências anteriores, especialmente aquelas que parecem semelhantes à nossa situação atual. Segundo o psicólogo G. Stanley Hall, os seres humanos são em grande parte criaturas de hábitos, e nossas atividades e decisões são frequentemente reflexos automáticos baseados em nossos preconceitos pessoais, estereótipos e história..

Muitos cientistas acreditam que o hábito é a conseqüência natural da evolução, uma troca entre a enorme necessidade de energia do cérebro - o cérebro é responsável por menos de 2% do peso corporal de um ser humano, mas consome até 20% de nossa ingestão calórica - e a sobrevivência . Fugindo do rosnado de um leão invisível, sem dúvida, salvou mais de nossos ancestrais do que esperar para confirmar sua presença.

Infelizmente, essa tendência a aplicar a mesma experiência a todos os problemas pode levar a más decisões. Como o psicólogo americano Abraham Maslow disse: "Se você tem um martelo, vê todo problema como um prego".

Exceto por questões matemáticas ou baseadas em fatos, poucos problemas têm uma solução única. Os melhores solucionadores de problemas empregam uma variedade de estratégias para desenvolver várias soluções antes de tomar uma decisão. Como a solução ideal geralmente é descoberta através da comparação de resultados alternativos, é vantajoso teorizar várias opções e seus resultados..

Técnicas para desenvolver várias soluções para um único problema

Durante esse estágio, o objetivo é gerar o maior número possível de soluções possíveis, sem considerar se são realistas, práticas ou eficazes. Técnicas úteis para quebrar velhos hábitos de pensamento incluem o seguinte:

Analogies. Considere problemas semelhantes do seu passado e adapte as soluções deles à situação atual. Por exemplo, uma empresa que procura comercializar um novo produto de software pode considerar táticas comuns de marketing do setor - recomendações de celebridades, baixos preços introdutórios ou publicidade nacional - para lançar o produto.
Debate. Essa técnica exige que você desligue o censor interno e produza o maior número possível de soluções para um problema, não importa o quão absurdo seja. Freqüentemente chamadas de “pensamento criativo” ou “fora da caixa”, soluções excepcionais podem resultar da combinação, expansão e aprimoramento dos pensamentos originais. A IDEO, uma empresa premiada de design e desenvolvimento no Vale do Silício, creditada com produtos como o mouse original da Apple, o colchão Tempur-Pedic e o revolucionário PillPack, depende muito do brainstorming para novas idéias.
Dividir e conquistar. Divida um problema grande e complexo em problemas menores e solucionáveis. Por exemplo, o objetivo da NASA de colocar um homem na Lua na década de 1960 foi alcançado resolvendo simultaneamente problemas de engenharia mais simples, desde como empilhar dois ou mais foguetes uns sobre os outros (várias etapas), até selecionar e treinar astronautas.
Análise de meios-fins. Comece com o resultado desejado e trabalhe retrocedendo nas etapas críticas necessárias para alcançar seu objetivo. Por exemplo, receber uma promoção geralmente requer uma recomendação positiva de um superior. No entanto, os superiores geralmente avaliam os candidatos pelo registro de tarefas anteriores bem-sucedidas. Ter a oportunidade de trabalhar em uma tarefa depende da presença consistente e dos hábitos de trabalho dos funcionários, e assim por diante, até chegar ao ponto inicial de sua análise.
Análise de causa raiz. Em vez de focar no problema, concentre-se na causa do problema. No exemplo anterior de derramamento de óleo, o problema foi inicialmente considerado o tempo e o custo estendidos do esforço de limpeza. No entanto, a causa principal foi a dificuldade de bombear rapidamente óleo espesso para as instalações de armazenamento.
Tentativa e erro. Onde o tempo não é uma consideração e a mudança é relativamente simples de implementar, considere tentar de tudo até alcançar a estratégia ideal. As lições aprendidas com nossos erros costumam ser mais valiosas do que as aprendidas com nossos sucessos. Como Thomas Edison disse ao falar sobre sua invenção da lâmpada elétrica: “Eu não falhei. Acabei de encontrar 10.000 maneiras que não funcionaram. ”

O tempo necessário para desenvolver várias soluções deve ser proporcional à escala do problema e seu impacto. Ao mesmo tempo, tentar desenvolver soluções para obter mais opções raramente vale a pena, especialmente após um longo período de esforço. Quando você se sentir confortável por ter esgotado as possibilidades, é hora de avaliar possíveis soluções.

3. Selecione uma solução ideal

O pensamento crítico é o processo de conceituar, aplicar, analisar, sintetizar e avaliar informações para orientar crenças e ações, de acordo com a Fundação para o Pensamento Crítico. É um processo aprendido que visa evitar preconceitos, distorções, preconceitos e inconsistências e é essencial para a solução eficaz de problemas. É necessário um pensamento crítico para avaliar possíveis soluções para um problema e determinar qual seria o mais provável de produzir o melhor resultado geral.

Elimine cedo as soluções ineficazes óbvias

Algumas, se não muitas, das soluções alternativas desenvolvidas anteriormente são impraticáveis ou não podem ser implementadas porque são muito caras, demoram muito, requerem recursos indisponíveis ou produzem resultados incertos. Avaliar tais escolhas obviamente inadequadas é um desperdício de tempo e energia e deve ser evitado, se possível.

Por outro lado, sua verificação preliminar de possíveis soluções pode produzir informações adicionais e levar a uma melhor escolha indiscutível, eliminando a necessidade de análises adicionais. Jeff Bezos, fundador da Amazon.com, afirma que sempre há um elemento de acaso - boa sorte ou sorte - em descobertas significativas ou saltos além do pensamento convencional.

Desenvolver uma matriz de decisão para avaliação

Ao resolver problemas mais complexos, raramente existe uma solução única que atenda a todos os critérios - os melhores atendem aos critérios mais importantes com conseqüência negativa mínima ou impacto em outros fatores. Segundo a Mind Tools, uma matriz de decisão é uma excelente ferramenta para entender visualmente as diferenças entre soluções alternativas quando não há uma opção clara ou única. As escolhas possíveis podem ser classificadas pelo grau em que atendem aos critérios para a melhor escolha.

Aqui estão alguns fatores que podem ser considerados em sua análise de possíveis soluções:

Eficácia. Em que grau a solução resolve o problema?
Praticidade. A solução é realista em termos de recursos e capacidades disponíveis??
Oportunidade. A solução cumprirá prazos ou prazos críticos?
Despesa. Quanto custará a solução em recursos e esforço?
Risco. Quais são as consequências - boas e más?
Gerenciabilidade. Os resultados podem ser medidos?

Cada fator deve ser ponderado em uma escala de 0 a 10 para importância na solução final, sendo 10 a melhor classificação e 0 a pior classificação. Por exemplo, uma solução pode resolver completamente o problema (um "10" em eficácia), enquanto outra resolve a maior parte do problema (um "7"). Da mesma forma, uma solução pode envolver pouco ou nenhum custo ("10") ou exigir altas despesas (um "0").

A etapa final na criação da matriz é estabelecer a importância relativa de cada fator na solução final usando porcentagens para que as ponderações totais sejam iguais a 100%. Por exemplo, a eficácia pode ter uma classificação de 50%, enquanto a pontualidade é de 10%. Nesses casos, a matriz de decisão concluída pode ser semelhante à ilustração a seguir:

Escolha a melhor solução usando as informações disponíveis

Se a solução com melhor classificação intuitivamente não parecer a melhor, reconsidere sua ponderação e classificação iniciais. O desconforto que você sente pode ser uma indicação de que alguns fatores são mais importantes para você do que você pensava inicialmente. Nesse caso, reordene e pese novamente. Esteja ciente de que uma pontuação baixa em um fator pode ser suficiente para descartá-la como uma solução. Por exemplo, altos custos podem ser suficientes para tornar uma solução inaceitável.

4. Implemente a solução ideal

Depois de tomar a decisão sobre a melhor solução para o seu problema, é hora de agir. Reconheça que a implementação pode não ocorrer sem problemas, especialmente se a solução depender da cooperação de outras pessoas. Praticamente todas as decisões exigem uma mudança no status quo e, como Niccolo Machiavelli escreveu em 1532, “não há nada mais difícil de tomar em mãos, mais perigoso de conduzir ou mais incerto em seu sucesso do que assumir a liderança na introdução. de uma nova ordem das coisas. " A tendência das pessoas a resistir às mudanças é tão predominante que os consultores em gerenciamento de mudanças obtêm regularmente rendimentos anuais de seis e sete dígitos.

Embora seja importante implementar uma solução para problemas críticos o mais rápido possível, também é prudente reconhecer os obstáculos que provavelmente aparecerão e desenvolver uma estratégia correspondente para superar a resistência. Aqui estão algumas obstruções comuns à mudança em um ambiente de negócios:

Movendo-se rápido demais. Em vez de resistir diretamente, é mais provável que as pessoas busquem atrasos pedindo mais informações, considerando outras alternativas ou alegando falta de recursos.
A implementação demora muito. A solução é muito pequena, tarde demais.
Inacessível. O custo é muito alto ou prejudica outros investimentos importantes.
Insuficiente. Seu pessoal está muito ocupado ou não possui treinamento para implementar a solução.
Os clientes não vão gostar. Você perderá participação de mercado para os concorrentes, as reclamações dos clientes aumentarão ou o serviço ao cliente sofrerá.
Consequências negativas são desconhecidas. E se a solução não funcionar ou nos levar a perder negócios?
A solução não funcionará. A análise do problema está com defeito, foi muito apressada ou não considerou os elementos necessários.

Não tenha medo de confrontar objeções de outras pessoas ou de si mesmo. Com os outros, responda às perguntas de maneira formal, educada e com o máximo de informações possível. Mantenha o foco na resolução do problema, não nas personalidades dos envolvidos.

Se surgir uma objeção ou solução legítima que não foi considerada anteriormente, esteja preparado para adiar a implementação até que possa ser investigada. Se você reconsiderar sua decisão com base nas objeções recebidas, investigue rapidamente e relate suas descobertas de volta a todos os envolvidos. Não se orgulhe da autoria de uma solução, mas do processo para determinar a melhor solução.

5. Confie na sua análise

Se você seguiu diligentemente as etapas para melhorar a resolução de problemas até esse ponto, tenha certeza de que seu trabalho está completo e de que chegou à melhor solução. Grande parte da resistência que você encontra provavelmente se deve ao medo e à falta de informações, em vez de uma objeção genuína à solução proposta.

Ao comunicar seu processo, você pode converter os pessimistas e defensores de cercas à sua maneira de pensar. Seja transparente e não defensivo, reconhecendo que seus medos e objeções são naturais e podem surgir na maioria das situações que envolvem mudanças.

Se um grupo esteve envolvido no processo para chegar à solução ideal, identifique aliados importantes que podem ajudar a convencer os outros de que a solução é sólida, com base em todas as informações disponíveis. Ter patrocinadores ou “campeões” para ajudar a convencer os outros é sempre uma boa estratégia ao implementar uma mudança difícil ou controversa.

Resultados do monitoramento - o ciclo de feedback

Apesar do seu melhor esforço, algumas soluções não funcionam conforme o planejado. Há muitas razões para isso: falha em considerar todos os fatores, falta de informações disponíveis, preconceitos ou percepções equivocadas não intencionais ou uma alteração nas condições subjacentes que afetam o problema ou a solução. Como vivemos em um mundo incerto, raramente há uma resposta garantida como verdadeira ou eficaz o tempo todo..

Grandes produtos e empresas crescem através do processo de integração e inovação constante. Monitorando continuamente os resultados, comparando-os com as expectativas e, posteriormente, ajustando as ações de alguém para alcançar melhor o resultado pretendido - também conhecido como “ciclo de feedback” - podemos ter certeza de que as soluções permanecerão válidas e produzirão os resultados desejados.

De acordo com a Wired, os loops de feedback são como aprendemos, se os chamamos de tentativa e erro ou correção de curso. Eles foram exaustivamente pesquisados e validados em psicologia, epidemiologia, estratégia militar, estudos ambientais e economia e são uma ferramenta comum em planos de treinamento atlético, estratégias de treinamento executivo e uma infinidade de programas de auto-aperfeiçoamento. Elon Musk, inventor, empresário e CEO da Tesla Motors, afirma que é importante ter um ciclo de feedback em que você está constantemente pensando sobre o que fez e como poderia fazê-lo melhor.

Como os resultados aparecem na solução implementada, é importante coletar dados e determinar se as consequências são as pretendidas inicialmente. Quando houver um resultado negativo inesperado ou um resultado que não atenda aos parâmetros esperados, os melhores solucionadores de problemas repetem as etapas de solução de problemas, fazendo os ajustes necessários.

Em muitos casos, os ajustes são pequenos e podem ser implementados rapidamente. No entanto, em alguns casos, é necessária uma nova estratégia ou solução, o que significa restabelecer o problema com as informações obtidas com a implementação..

Palavra final

A solução de problemas não é uma habilidade inata, mas uma habilidade adquirida. Ken Watanbe, ex-consultor da McKinsey e autor de “Problem Solving 101”, ensina que praticar boas habilidades de resolução de problemas desenvolve uma mentalidade que leva as pessoas a trazer o melhor de si mesmas e a moldar o mundo de maneira positiva. Aprender e usar as habilidades adequadas pode se tornar um hábito, facilitando a solução de problemas e capacitando cada um de nós a melhorar nossas vidas e mundos..

Lembre-se, todos enfrentam problemas, grandes e pequenos, todos os dias que precisam ser resolvidos. Seguir essas etapas pode levar a melhores decisões e uma vida mais feliz. Em muitos casos, não é o problema que cria mais estresse, mas as consequências de uma solução ruim.