7 benefícios do bate-papo ao vivo on-line de atendimento ao cliente - economize tempo, dinheiro e agravos
Existem tantas maneiras de entrar em contato com uma empresa, e cada uma delas apresenta sérias desvantagens. Ao tentar uma ligação telefônica, você corre o risco de gastar um tempo valioso navegando nas árvores telefônicas e aguardando em espera, apenas para tentar explicar o problema para alguém que talvez não entenda seu problema, que talvez não conheça os pontos mais delicados do inglês ou que talvez não consiga ajudar. Ao tentar o e-mail, pode ser necessário esperar dias para receber uma carta de formulário que nem sequer resolve o seu problema. Usar o aparelho de fax ou enviar uma carta apenas aumenta as chances de uma resposta insatisfatória ou prematura.
A última inovação em atendimento ao cliente é a sessão de bate-papo online. Diferentemente dos “avanços” anteriores na tecnologia de atendimento ao cliente, como árvores de telefone, sistemas de reconhecimento de voz e centrais de atendimento internacionais, as sessões de bate-papo on-line têm um enorme potencial para melhorar realmente a qualidade do serviço que você recebe. Considere estas sete maneiras de usar o bate-papo em seu proveito.
1. Faça por escrito
Quantas vezes um representante de atendimento ao cliente fez uma oferta por telefone que nunca se materializou? No passado, tudo o que você teria é a sua palavra contra a deles. Claro, a conversa "pode ter sido gravada para garantir a qualidade", mas ainda não encontrei uma empresa que a reproduza para corroborar sua reivindicação..
Ao se comunicar por meio de um bate-papo on-line, você pode copiar, colar e salvar facilmente a sessão para referência posterior. A maioria das empresas ainda envia automaticamente a transcrição por e-mail. Recentemente, recebi um crédito de serviço de US $ 100 depois de apresentar uma transcrição de bate-papo na qual um representante me prometeu um desconto de US $ 100. Embora a empresa tenha tentado mais tarde reivindicar que minha compra não era elegível, recebi a palavra do representante por escrito de que receberia o desconto, então eles não tiveram outra opção a não ser me oferecer o crédito.
2. Peça compensação, com calma e confiança
Eu sempre tento obter os resultados mais favoráveis do serviço ao cliente, ao mesmo tempo em que procuro ser educado e profissional. Se estou tendo problemas como cliente, posso imaginar o quão ruim deve ser para os funcionários dessa empresa. Quando eu converso online, é muito mais fácil expressar minha insatisfação sem ficar chateado. Não sinto a tentação de elevar minha voz ou ficar excessivamente emocional ao me comunicar por texto. Eu também me senti muito menos envergonhada quando se trata de pedir uma compensação a um agente de atendimento ao cliente. Tudo o que preciso fazer é digitar: "Não estou satisfeito e gostaria de receber alguma compensação". Sempre que o faço, os resultados excedem minhas expectativas.
3. Comunique-se claramente
Se você tentar entrar em contato com uma grande empresa, conhecerá rapidamente a natureza global da nossa economia. Não tenho nada contra ninguém, neste país ou em outro, que não fale inglês com o mesmo sotaque que eu. Mas preciso a comunicação, especialmente quando se trata de resolver disputas, pode ser impossível por telefone quando se fala com alguém com um sotaque muito diferente ou sem uma boa etiqueta telefônica. Em uma sessão de bate-papo on-line, acentos e qualidade vocal nunca são uma preocupação. Também posso cortar e colar números de pedidos longos, números de rastreamento e códigos de confirmação sem me preocupar com o fato de o representante do serviço ao cliente e eu não estarmos nos ouvindo corretamente quando se trata de letras e números. Economizamos tempo não nos repetindo e corrigindo um ao outro.
4. Fale com outra pessoa
Há muitas razões pelas quais você pode precisar ajudar outra pessoa com os problemas de atendimento ao cliente, mas pode não desejar realmente reivindicá-la por telefone ou pessoalmente. Por exemplo, eu e minha esposa costumamos fazer solicitações de atendimento ao cliente. Ainda mais frequentemente, ajudaremos nossos pais com problemas de informática e tecnologia, pois entendemos melhor o idioma e os problemas. Não estamos enganando o sistema, mas não posso me passar por minha esposa por telefone. Quando você participa de um bate-papo online, pode representar facilmente um membro da família sem sentir que está mentindo.
5. Economize tempo
As sessões de bate-papo do atendimento ao cliente economizam seu tempo de várias maneiras. Quando você inicia uma sessão de bate-papo, raramente fica em espera o tempo que espera ao fazer uma ligação. Embora a duração de uma sessão de bate-papo possa ser maior que a de uma ligação telefônica típica, seu tempo gasto interagindo com a empresa é apenas uma fração do tempo que você gastaria no telefone. Enquanto estou tentando resolver um problema on-line, posso falar ao telefone, concluir outras tarefas ou até mesmo conduzir conversas simultâneas com outras empresas. Eu me vejo sendo muito mais produtivo enquanto aguardo respostas de bate-papo do que enquanto aguardo em espera no telefone.
6. Reduza a repetição
Com que frequência você se re-inseriu e repetiu o número da sua conta, o número do seguro social ou a natureza da sua situação para diferentes representantes telefônicos? O sistema não deveria mostrar seu número depois que ele o possui e o problema básico já não está registrado? Como as sessões de bate-papo são versões de texto simples e compartilháveis da sua conversa, outros representantes podem ver facilmente o arquivo e acompanhar seu histórico antes de se juntar a você em uma conversa. Quando você pede para falar com um superior, não precisa re-misturar toda a experiência. Desde a tudo está registrado, você também deve ter cuidado com o seu idioma e manter um comportamento calmo, e verá os benefícios de um serviço melhor e mais rápido.
7. Mantenha a privacidade
A maioria das pessoas que conheço não se dá ao luxo de trabalhar em um escritório com uma porta. Atualmente, até funcionários altamente remunerados trabalham em cubículos cercados por dezenas de colegas de trabalho. Eu sou uma pessoa particular e não me sinto confortável em transmitir todos os detalhes da minha vida e finanças pessoais a todos que estão ao alcance da mão. E evito anunciar e repetir os números da minha conta para que todos possam ouvir. É inseguro e não é muito educado. Com um bate-papo on-line, minhas combinações de teclas são todo o barulho que eu faço e tudo que qualquer um pode ouvir.
Palavra final
Como cliente, exijo o melhor e estou ansioso para resolver problemas quando os tiver. Também busco suporte técnico dos fabricantes quando qualquer um dos meus dispositivos não está funcionando corretamente. Para obter os melhores resultados, tenho que gastar muito tempo trabalhando com representantes de atendimento ao cliente e técnicos de serviço. Até que eu possa pagar alguém para cuidar de todos os meus assuntos por mim, preciso ser inteligente quanto ao tempo e energia que gasto procurando ajuda. O bate-papo provou ser a minha opção mais eficiente e obtém os melhores resultados, preservando tempo, dinheiro e privacidade.
E se você? Você prefere conversar com o serviço ao cliente ou teve uma experiência terrível que o impediu?
