O que é venda de relacionamento - Como ser um bom vendedor

Os princípios adotados por Carnegie continuam válidos quase um século depois. Por quê? Porque a natureza humana não muda. Cada um de nós quer se sentir importante e especial, e somos naturalmente atraídos por aqueles que nos fazem sentir melhor sobre nós mesmos - eles são o tipo de pessoa com quem queremos ser e estar por perto..

Os relacionamentos são especialmente importantes na venda de produtos ou serviços e na retenção de clientes. S. Anthony Iannarino, consultor que trabalha com organizações de vendas, é franco quanto ao vínculo entre vendas e relacionamentos, afirmando que um vendedor é "antes de tudo um gerente de relacionamentos". O processo de usar as ferramentas de construção de relacionamento para promover vendas é geralmente chamado de "venda de relacionamento".

No mundo moderno, as pessoas são constantemente e continuamente ameaçadas por outras pessoas que tentam vender um produto ou serviço. A nova tecnologia que educa, diverte e nos aproxima, significa que as solicitações - cartas, e-mail, anúncios na Internet, catálogos e folhetos, mensagens telefônicas e anúncios na televisão - ocorrem o tempo todo. Como conseqüência, os potenciais compradores são cautelosos com as reivindicações do produto e suspeitam da pessoa que patrocina o produto. Criamos conchas duras e praticamos audição seletiva para proteger nossos bolsos e nossa sanidade, baixando a guarda apenas para aqueles em quem confiamos.

Vendas e Vendas de Relacionamento

Os relacionamentos começam com conhecidos, alguns dos quais progridem para amizades e menos ainda para parceiros confiáveis. Os relacionamentos evoluem à medida que a confiança cresce, regida pelo senso de valor que cada parte transmite à outra. Invariavelmente, surgem conflitos entre duas partes, e a capacidade de resolver conflitos é o teste de um relacionamento. Muitos vendedores são adversos a conflitos e são incapazes de lidar com a resistência de um comprador, talvez porque duvidem do valor dos produtos ou serviços que oferecem ao potencial comprador..

Os dicionários definem venda como "convencer ou induzir alguém a comprar, enquanto a Wikipedia define o ato de vender como" enganar, enganar ou manipular alguém ". Como conseqüência, os compradores em potencial aprenderam a desconfiar das reivindicações do produto e suspeitar da pessoa que patrocinou o produto. Carnegie, reconhecendo a impossibilidade de tentar convencer um estranho a comprar algo que ele ou ela não quer nem precisa, declarou: “Existe apenas uma maneira no alto do céu para convencer alguém a fazer alguma coisa. Você já parou para pensar nisso? Sim, só de um jeito. E isso é fazendo a outra pessoa querer fazê-lo. A única maneira de conseguir que você faça qualquer coisa é dando o que você quer.

Criar e entregar valor aos seus clientes potenciais, clientes, amigos e associados é o objetivo da venda de relacionamento. Requer confiança mútua entre as partes - o comprador acreditando que o vendedor está dizendo a verdade e propondo um produto de valor genuíno ao comprador; o vendedor que acredita que o comprador o recompensará por sua honestidade, diligência e trabalho em nome do comprador.

O Dr. Armin Falk, economista da Universidade de Bonn, propôs uma "teoria da reciprocidade" na edição de fevereiro de 2006 da "Games and Economic Behavior", na qual ele propunha que as pessoas invariavelmente recompensassem ações gentis e punissem as más. Ele afirma que as pessoas avaliam a gentileza de uma ação não apenas por suas consequências, mas também por sua intenção subjacente. Sua teoria explica por que os resultados e os resultados tendem a ser justos (satisfatórios para cada parte) quando ambas as partes são mutuamente ativas e injustos quando uma parte coage a outra. Embora alguns possam dizer que os resultados foram de bom senso, a teoria é a base para a venda de relacionamentos.

Confiança: o ingrediente essencial das vendas por relacionamento

Nem todo mundo nasce com uma personalidade que lhes permite conhecer e cativar pessoas facilmente. Alguns de nós são mais reservados, até tímidos, ao conhecer novas pessoas. No entanto, mesmo os mais tímidos entre nós podem construir relacionamentos próximos e de longo prazo - não sendo o que não somos, mas sendo quem somos. Não é a capacidade de uma pessoa fazer rir, mas sua disposição de ser honesto e compartilhar-se é o que permite um relacionamento duradouro e confiante. Essas são as mesmas características que as pessoas carismáticas praticam.

Embora os relacionamentos possam se desenvolver rapidamente, eles raramente florescem da noite para o dia. Os relacionamentos de confiança geralmente requerem reuniões cara a cara, já que os humanos geralmente exigem pistas visuais antes de decidir como nos sentimos em relação a outra pessoa. Por exemplo, geralmente temos receio de vendedores por telefone ou solicitações de e-mail porque não temos feedback visual para confirmar sua veracidade. Avaliamos as pessoas através de uma variedade de sinais físicos - assinaturas visuais e auditivas - que depois comparamos com os vários estereótipos que desenvolvemos ao longo de nossas vidas. Nossa aparência, expressão facial, tons verbais e maneirismos geram uma impressão inicial que reforçamos ou substituímos ao longo do tempo por nossas ações.

A importância da empatia

Empatia é a capacidade de entrar no lugar da outra pessoa e ver as coisas da perspectiva deles. Alguns cientistas acreditam que os seres humanos têm uma tendência natural a ter empatia, como evidenciado pelo sofrimento de uma criança quando outra criança chora. No entanto, é uma tendência que deve ser cultivada, uma habilidade a ser aprendida e aprimorada em toda a vida, para que ela seja totalmente desenvolvida..

Por que a empatia é importante na venda de relacionamentos? Como vendedor, é impossível resolver um problema ou criar prazer na mente do seu cliente se você não entender o que ele está sentindo. De acordo com um estudo de 1964 publicado na Harvard Business Review, "um vendedor simplesmente não pode vender bem sem a capacidade inestimável e insubstituível de obter um feedback poderoso do cliente por meio da empatia".

A importância da empatia não se dissipou ou foi desalojada nos últimos 50 anos. Jayson M. Bayers, diretor executivo da Divisão de Estudos Profissionais Continuados da Champlain College, relatou que o desenvolvimento da empatia pode "quebrar barreiras e abrir portas" - é a força que move as coisas adiante.

Embora a empatia seja difícil de fingir, ela pode ser desenvolvida e praticada. A escuta eficaz é um componente importante da empatia, além da vulnerabilidade. Revelar nossos próprios sentimentos, compartilhar histórias de experiências comuns e encontrar interesses comuns é vital para criar confiança, entendimento mútuo e um vínculo empático.

A venda de relacionamentos envolve uma combinação de empatia e solução de problemas. Embora a empatia permita que você entenda melhor os problemas de seus clientes, a capacidade de fornecer soluções confiáveis para esses problemas é igualmente importante.

Chaves de vendas eficazes

A prática das seguintes chaves de vendas por relacionamento pode aumentar suas vendas e reduzir o estresse. É provável que você também goste mais do seu trabalho e aprecie seus clientes em maior grau.

1. Faça uma boa primeira impressão

Antes de conhecer alguém pela primeira vez, olhe-se no espelho. Essa pessoa está olhando para você com alguém que você gostaria de conhecer ou com vontade de confiar? O custo de suas roupas, o estilo de seu corte de cabelo ou sua altura ou sexo são menos importantes que a limpeza e a arrumação. Uma aparência desalinhada ou desgrenhada pode ser apropriada em um clube ou campo esportivo, mas raramente transmite a impressão adequada em um escritório.

Os bons hábitos a serem desenvolvidos para que você possa criar uma primeira impressão positiva incluem:

Sorrir. Estudo após estudo provou consistentemente que as pessoas geralmente respondem a um sorriso com um sorriso próprio. Estimula sentimentos positivos e confiança.
Mantenha contato visual. Evitar os olhos dos outros dá a impressão de furtividade e medo, como se você tivesse algo a esconder. Ao mesmo tempo, não olhe, pois a maioria das pessoas acha isso agressivo e hostil. Algumas culturas podem considerar indelicado o contato direto dos olhos, então considere quem você está encontrando.
Fale claramente e alto o suficiente para ser ouvido comodamente. Resmungar ou tapar a boca ao falar é desconcertante e dificulta o entendimento. Não fale muito próximo das pessoas, a ponto de atrapalhar o espaço pessoal delas, e evite falar tão alto que surpreenda as pessoas ou chame a atenção para si mesmo..
Entregue um aperto de mão firme. Não seja um "esmagador de ossos" nem um "peixe mole".

2. Pratique ouvir radicalmente

Existem poucas coisas mais frustrantes do que falar com alguém que não está ouvindo. Às vezes, concentram-se em outras coisas - um telefone tocando, um aparelho de televisão - e, às vezes, pensam no que querem dizer a seguir, visivelmente impacientes para abrir a boca e começar. Stephen R. Covey, autor de “Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes: lições poderosas sobre mudança pessoal”, expressou a verdade quando disse: “A maioria das pessoas não escuta com a intenção de entender; eles escutam com a intenção de responder. ”

Você pode se tornar um ouvinte melhor fazendo o seguinte:

Concentre-se no alto-falante, dando-lhes toda a atenção. Lembre-se de que deseja transmitir a importância que eles têm para você.
Mostre ao orador que você está ouvindo, dando dicas não verbais, como acenando com a cabeça e inclinando-se para a frente.
Faça perguntas, especialmente sobre as idéias por trás das palavras. No entanto, não interrompa ou discorde a menos que seja uma questão de ética nos negócios.
Faça uma pausa antes de falar a si mesmo. Embora você queira uma conversa confortável e de fluxo livre, não é sobre você. Alguns consultores de vendas sugerem que a melhor relação entre falar e ouvir é de cerca de 1: 2, refletindo o número físico da boca para os ouvidos. Lembre-se que quando você está falando, você não está ouvindo.
Espelho linguagem corporal e tom. Os cientistas especulam que essa replicação cria ressonância límbica entre dois indivíduos, incentivando a confiança e a empatia.
Fique à vontade com o silêncio. Pessoas nervosas pulam a cada pausa em uma conversa. Deixe as coisas ferverem enquanto você pensa sobre o que está sendo dito. É a qualidade da informação que é importante, não a quantidade de palavras.

Se você estiver em uma situação de vendas em que as necessidades do potencial comprador são complexas, não hesite em fazer anotações depois de explicar que deseja ter certeza de que entende a posição dele para poder pensar na melhor solução. Lembre-se de que a escuta ativa é uma habilidade que pode ser aprimorada com a prática - e a prática começa com a autoconsciência de seu comportamento e hábitos..

3. Dê mais do que você recebe

No mundo dos negócios em ritmo acelerado, o tempo livre é uma mercadoria rara. Como conseqüência, todos gerenciam seu tempo, especialmente seus contatos com outras pessoas, para melhor atingir seus objetivos profissionais e pessoais. A menos que você seja alguém que possa fornecer valor a eles, a probabilidade de poder apresentar seus produtos ou serviços é baixa.

Jill Konrath, estratega de vendas e autora de "Selling to Big Companies", aconselha seus clientes a:

Mantenha simples. Os compradores não têm tempo para lidar com complexidade, controvérsia ou complicações. Limite as opções a uma única decisão e é mais provável que você tenha uma venda.
Seja inestimável. Aprenda o máximo possível sobre os negócios do seu cliente e seus problemas. Forneça informações e idéias úteis regularmente, mas certifique-se de que as informações fornecidas serão consideradas valiosas para o cliente, não apenas reforçando seu discurso de vendas.
Sempre alinhar. Seus clientes precisam ver uma conexão imediata e direta entre o que você faz e o que eles estão tentando alcançar. Se não for pertinente aos seus objetivos, não é relevante.
Entenda as prioridades do seu cliente. Não proponha soluções para problemas em que o cliente não possui ou não possui autoridade para tomar decisões. Se você não pode fazer com que seu produto ou serviço preencha uma necessidade imediata ou reconhecida, você está desperdiçando seu tempo e seu próprio tempo..

Esteja disposto a oferecer valor mesmo quando você não for compensado. Por exemplo, dizer a um cliente que o produto de um concorrente pode atender melhor às suas necessidades ou fornecer uma introdução a um contato valioso é uma demonstração tangível de confiabilidade e honestidade e ajuda a criar um reservatório de confiança. É semelhante a colocar dinheiro no banco para uma retirada futura. Os melhores clientes são os que retornam repetidamente para comprar seus produtos. A melhor maneira de garantir que eles retornem é garantir que eles saiam com a sensação de que têm mais valor do que pagaram.

Palavra final

Se você deseja desfrutar de uma carreira longa e lucrativa vendendo um produto ou serviço, deve adotar a filosofia e as técnicas comprovadas de venda de relacionamentos. Construir relacionamentos e criar valor são atividades que se reforçam mutuamente, levando ao sucesso de vendas e à satisfação pessoal. Em suma, praticar vendas de relacionamento produzirá mais vendas, permitirá trabalhar com pessoas de quem você gosta, aumentar seus ganhos e ganhar maior respeito e reconhecimento como um verdadeiro vendedor profissional.

Que dicas adicionais você pode sugerir para construir relacionamentos com clientes e clientes?