Como melhorar o atendimento ao cliente em seus negócios e torná-lo excelente

O acesso a produtos em todo o mundo, logística aprimorada, novas tecnologias e filosofias e estratégias comerciais semelhantes criaram um mercado padronizado e homogeneizado na mente dos consumidores. Embora as recompensas de ser um líder do setor sejam grandes, os riscos de uma decisão errada podem ser desastrosos. Como conseqüência, poucos na gerência estão dispostos a "pensar fora da caixa" ou tentar novas abordagens para criar um vínculo robusto entre eles e seus clientes. O resultado é uma falta de diferenciação que cria um ambiente em que os consumidores são indiferentes às empresas de quem compram bens e serviços, considerando cada uma delas oferecendo benefícios semelhantes, se não idênticos, aos demais..

Ao mesmo tempo, pesquisas de mercado e de consumidores mostraram consistentemente que as pessoas que têm uma experiência superior do cliente têm mais probabilidade de retornar ao mesmo fornecedor para compras adicionais. Além disso, eles são menos propensos a considerar o apelo de fontes competitivas e têm uma alta probabilidade de recomendar o negócio a seus amigos e colegas. Os benefícios resultantes - receitas adicionais, menos custos de marketing e vendas, posição competitiva mais forte - estão disponíveis para todos os proprietários de empresas sem custos substanciais, implementação prolongada ou habilidades extraordinárias de gerenciamento.

Você conhece as expectativas de seus clientes?

Embora a pesquisa indique que apenas 8% dos clientes acreditam ter uma "experiência superior" em suas compras, 80% das empresas consultadas acreditam que prestam serviços excepcionais a seus clientes. Essa desconexão ilustra a dificuldade de fazer mudanças reais no relacionamento cliente / negócio.

Se você não souber os motivos pelos quais seus clientes compram seus produtos ou serviços, é praticamente impossível melhorar as experiências deles de maneira significativa. Por exemplo, o maior varejista do mundo, o Walmart, é conhecido por seus baixos preços e seleção de produtos. No entanto, quantas vezes você já ouviu alguém recomendar o Walmart a seus amigos? O fracasso em oferecer uma excelente experiência ao cliente decorre da incapacidade de entender a importância do serviço ao cliente ou da arrogância de que seus preços baixos superam qualquer insatisfação do cliente..

O que influencia a experiência do cliente?

Ganhar no mercado exige que você atenda e supere de forma contínua e consistente as expectativas de seus clientes em potencial a cada vez que entram em contato com seus negócios em relação a:

• Os produtos que você carrega
• Os serviços que você oferece
• O design e a aparência de suas instalações
• A aparência e o conteúdo da literatura de sinalização, publicidade e promoção
• A aparência e conduta de seus funcionários
• A qualidade e o preço de seus produtos ou serviços
• Problemas de garantia, resolução de reclamações e outras comunicações

A falha em revisar todos os pontos de contato e entregar uma mensagem consistente em toda a empresa pode levar a um resultado final ruim.

Restaurantes em todas as comunidades falharam devido ao aparecimento de seus banheiros ou ao saneamento em suas cozinhas, e não ao custo ou sabor de sua comida. Da mesma forma, longas filas para check-out ou falta de estoque podem arruinar uma experiência de compra positiva. Um site ou sistema telefônico mal projetado pode ser tão irritante que alguns compradores em potencial nunca fazem uma segunda tentativa de comunicação.

Como são definidas as expectativas do cliente?

Todas as experiências são a combinação de percepções conscientes e subconscientes, que coletivamente criam um conjunto de expectativas para eventos semelhantes no futuro. A qualidade de uma experiência - ruim, neutra, boa ou excelente - é determinada por uma comparação da experiência mais recente com essas expectativas.

1. Experiência coletiva do consumidor

As experiências históricas com fornecedores e empresas melhoraram. Portanto, o conjunto de expectativas do consumidor se tornou mais exigente.

Por exemplo, os viajantes anteriores a 1953 dependiam de motéis e pensões independentes na beira da estrada para hospedagem durante viagens noturnas. As acomodações variavam muito de um motel para outro, e muitas vezes incluíam roupa suja, percevejos e instalações impuras. Consumidores cautelosos, esperando o pior, inspecionariam cada quarto antes de concordar em pagar a taxa de aluguel para passar a noite. Como conseqüência das baixas expectativas para os quartos de motel em geral, o proprietário de um motel com roupa limpa tinha uma vantagem sobre seus concorrentes menos exigentes.

2. Inovação

A introdução e o crescimento da rede de motéis Holiday Inn mudaram as expectativas dos viajantes para sempre. Os turistas começaram a esperar acomodações confortáveis, sanitárias e atraentes de todos os proprietários de hotéis ou motéis; fornecê-lo não era mais uma vantagem competitiva, mas uma necessidade competitiva.

A experiência do cliente de encontrar e alugar acomodações noturnas continuou a melhorar ao longo dos anos com a adição de piscinas, áreas para refeições e reservas em todo o país. Cada um desses elementos, antes considerado um luxo, se tornou padrão no setor de hospedagem e não garante mais uma experiência excepcional ao cliente.

Atendendo ou superando as expectativas de seus clientes

Proporcionar uma experiência superior ao cliente exige que você conheça primeiro as percepções padrão dos serviços oferecidos por seus concorrentes. O que é extraordinário e o que não é?

Mesmo que a fasquia seja continuamente aumentada no futuro, particularmente nos setores que estão se expandindo rapidamente para novos mercados com um crescimento consistente de unidades ano a ano, você deve primeiro estabelecer um conjunto de medidas de experiência do cliente que pretende alcançar. Você não pode competir com sucesso contra nenhum concorrente, a menos que possa atender e exceder as expectativas do cliente em potencial com base em suas experiências atuais.

A função dos seus funcionários na experiência do cliente

Embora seja um clichê de gerenciamento afirmar que “os funcionários são nosso ativo mais importante”, a afirmação é verdadeira na avaliação do resultado da experiência de um cliente com a empresa.

Os funcionários da empresa residem no crisol do contato com o cliente, com consequências mensuráveis, dependendo de seu sucesso ou fracasso. Eles costumam ser o primeiro e único contato com clientes em potencial, atuais ou descontentes, e as interações são frequentemente coloridas por conceitos errôneos, ceticismo, decepção e até raiva..

O futuro do relacionamento consumidor / empresa geralmente se baseia em inúmeras facetas do comportamento do funcionário:

• A vontade do funcionário de se envolver. Funcionários pouco motivados, funcionários que não estão comprometidos com o sucesso da empresa e funcionários que não entendem seu papel em oferecer uma experiência superior ao cliente raramente irão interagir com sucesso com os clientes. Dedicar um tempo para explicar aos funcionários por que as impressões do cliente são importantes e como elas afetam o sucesso financeiro de seus negócios - especialmente como experiências excelentes criam a oportunidade de salários e benefícios mais altos - valem o tempo e o esforço necessários. Monitorar e revisar ativamente os resultados das interações com os clientes; elogie os funcionários que fazem um bom trabalho e treine ou demitam novamente os funcionários que não desejam ser membros de sua equipe.
• A capacidade do funcionário de ser empático. Em alguns casos, será impossível atender às demandas de um cliente ou oferecer uma experiência superior. No entanto, o reconhecimento de um funcionário das vontades ou frustrações de um cliente é essencial para se chegar a uma solução que retenha sua lealdade ao seu negócio. Por exemplo, quando um cliente deseja comprar um item que não está em estoque, o funcionário pode se oferecer para notificá-lo quando a próxima remessa estiver disponível e reservar uma unidade para a próxima visita. Um cliente insatisfeito pode ser aplacado por uma oferta para rescindir a transação ou um desconto extra na próxima compra. As pessoas geralmente respondem favoravelmente quando sentem que o ouvinte as entende. Nunca subestime o poder de "desculpe" ou "obrigado".
• O treinamento dos funcionários. Quando os clientes negociam com você, eles esperam que você conheça todos os aspectos do seu negócio. Você é o especialista a quem eles procuram uma solução. Se seus funcionários não entenderem os elementos básicos do seu negócio e não aprenderem soluções para os problemas mais comuns, você não reterá clientes e é menos provável que seu serviço ou produto seja recomendado. Mantenha um programa de treinamento regular e teste o conhecimento de seus funcionários com frequência. Estabeleça um programa de comunicação para mantê-los atualizados sobre os últimos acontecimentos do setor, novos recursos do produto e novos usos para seus produtos. Não assuma que seus funcionários serão capazes de obter essas informações por conta própria. Se você descobrir a necessidade de um novo treinamento, não culpe o funcionário - revise seus métodos e apresentações sobre como tornar as lições mais eficazes.
• Autoridade do funcionário para obter um resultado favorável. Seja resolvendo uma dificuldade ou estendendo uma solução criativa para fechar uma venda, certifique-se de que os funcionários que estão na linha de tiro entendam a extensão de sua autoridade e os procedimentos ou aprovações necessárias para agir. Os problemas dos clientes pioram com o tempo, à medida que as frustrações aumentam. Entender que a empresa está tentando encontrar rapidamente uma solução justa quando há um conflito desativa a maioria das situações e oferece tempo para resolver um problema complicado. No mundo de hoje em declínio no atendimento ao cliente, as expectativas dos consumidores são geralmente baixas, principalmente quando eles têm problemas. Estar atento e resolver esses problemas pode rapidamente transformar uma experiência ruim do cliente em uma experiência superior do cliente..

Palavra final

Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é semelhante aos dois caminhantes que tentam superar um urso. Um alpinista diz ao companheiro: "Não preciso bater no urso, só preciso correr mais rápido que você".

A medida de uma excelente experiência do cliente se relaciona diretamente na medida em que sua empresa pode exceder a concorrência quando se trata das expectativas de seus clientes em comum. Ser um pouco melhor oferece uma vantagem, mas é uma vantagem que pode ser perdida rapidamente à medida que os concorrentes copiam sua liderança. No entanto, recriar uma experiência superior do cliente e melhorar continuamente essa experiência cria uma lacuna entre você e seus concorrentes que será difícil de superar.

Por exemplo, a lealdade dos clientes da Apple é lendária entre todos os setores. A Southwest Airlines tornou-se líder do setor, com receitas e lucros crescentes quando outras companhias aéreas estão contratando e falindo. Em todas as comunidades, existem empresas locais que competem com sucesso com operações nacionais muito maiores e financeiramente mais fortes, fornecendo uma experiência inigualável ao cliente.

Ande uma milha no lugar de seu cliente e leve seus funcionários a pé. Altere seus negócios para oferecer uma excelente experiência ao cliente, e você ficará surpreso e satisfeito com os resultados.

Você teve uma excelente experiência do cliente? Que outros fatores contribuem para um ótimo atendimento ao cliente?