Como identificar e lidar com clientes ruins em seus negócios
Você adoraria mostrar-lhe a porta, mas, ele é um cliente. E o cliente está sempre certo. Certo?
Clientes tóxicos e clientes como esse apresentam um sério desperdício de tempo e dinheiro para os empresários. A maioria das empresas não quer se afastar qualquer um, não importa o quão difícil eles sejam lidar. No entanto, os clientes tóxicos costumam ter muito mais problemas do que valem.
Como você sabe que está em um relacionamento verdadeiramente tóxico com um cliente ou cliente, e o que você pode fazer sobre isso? Vamos dar uma olhada.
Como identificar um cliente ruim
Clientes e clientes de todas as formas e tamanhos. Alguns desses relacionamentos serão maravilhosos e incrivelmente animadores, enquanto outros serão irritantes e estressantes. Ocasionalmente, no entanto, algumas relações no extremo negativo do espectro podem passar de irritantes para tóxicas. A regra 80/20 se aplica aqui: 80% dos seus problemas virão de 20% dos seus clientes.
Então, como você pode saber quando está lidando com um cliente tóxico? Geralmente, você pode dizer que está em um relacionamento tóxico quando o pensamento de lidar com um cliente em particular causa tensão e estresse instantâneos. No entanto, procure um ou mais desses sinais para ter certeza.
1. Clientes tóxicos tiram vantagem de você
No começo, seu relacionamento com um cliente geralmente começa com um bom pé. No entanto, com o tempo, um cliente tóxico começará a tirar proveito de sua bondade e generosidade. Eles começarão a esperar, ou até exigir, quebras de preços ou outros brindes que você geralmente não oferece a outros clientes. Eles sempre exigem que os projetos sejam concluídos com prazos quase impossíveis de cumprir.
Outro sinal vermelho de que você está lidando com um cliente tóxico é que o escopo do seu relacionamento comercial muda com o tempo. Por exemplo, eles solicitam serviços ou opções que estão acima e além do que vocês dois concordaram em seu contrato inicial. Eles querem constantemente que o projeto finalizado seja editado ou alterado e nunca estão satisfeitos. Eles desconsideram seus outros compromissos e esperam seu tempo e atenção sempre que precisam.
2. Clientes tóxicos ocupam muito tempo
Os clientes tóxicos costumam levar muito mais tempo do que seus projetos exigem. Por exemplo, eles podem passar uma hora no telefone com você ou sua equipe de suporte reclamando de uma coisa ou de outra. Eles mudam de idéia com frequência, o que significa que você e sua equipe precisam investir ainda mais tempo se ajustando às novas demandas..
Os clientes tóxicos também podem querer assumir o controle de um projeto ou serviço. Eles não confiam nos seus conhecimentos, não seguem seus conselhos e sentem que "o caminho deles é o melhor caminho". Lidar com seu comportamento de controle adiciona atrasos prolongados ao seu cronograma e extrai recursos preciosos de outros clientes.
3. Clientes tóxicos pagam atrasado ou não pagam nada
Os clientes tóxicos não pagam suas contas em um período de tempo razoável. Eles frequentemente solicitam extensões em datas de vencimento, descontos com os quais você não concordou inicialmente ou podem até ignorar completamente as faturas.
4. Clientes tóxicos são abusivos para você e sua equipe
Quando os clientes tóxicos não conseguem o que querem, eles podem ficar com raiva e exigir, e às vezes até verbalmente abusivos. Eles podem ameaçá-lo com a promessa de uma crítica on-line ruim - ou até de uma ação legal - se você não ceder às demandas deles.
Outra tática de abuso usada por clientes tóxicos é a ameaça constante de levar seus negócios para outro lugar. Todo cliente sabe que pode mudar para outro lugar se um relacionamento comercial não atender às suas expectativas, mas um cliente tóxico ameaça isso regularmente, intimidando você e sua equipe a dar-lhes mais. Isso diminui o moral e a produtividade e pode até fazer com que os melhores membros de sua equipe busquem emprego em outro lugar.
Os clientes tóxicos geralmente esperam respostas instantâneas a seus pedidos, mesmo quando esses pedidos são recebidos da noite para o dia, nos fins de semana ou feriados. Quando alguém desrespeitar os limites que você estabeleceu para separar a vida profissional e doméstica, tenha cuidado.
5. Clientes tóxicos não são claros sobre suas necessidades
Os clientes tóxicos geralmente não sabem o que querem. Isso pode levar a uma maré constante de mudanças - do escopo do projeto a campanhas inteiras de marca - ao longo de um relacionamento comercial. Antes de contratar qualquer novo cliente, sinta como eles estão em sintonia com seus próprios valores e ideais. Peça-lhes para descrever seus negócios e o que eles representam. Se essa solicitação os deixar sem palavras ou confusos, considere uma bandeira vermelha.
6. Clientes tóxicos são antiéticos e desonestos
Um cliente tóxico pode mostrar suas verdadeiras cores pedindo frequentemente a você e sua equipe para fazer coisas com as quais você não se sente confortável. Eles podem mentir, ou exibir outros comportamentos antiéticos, para conseguir o que querem. Eles também podem tentar explorar seus negócios através de brechas no contrato, encontrando maneiras de desviar ainda mais tempo, serviços e dinheiro do relacionamento..
Como lidar com clientes ruins
É importante perceber que os clientes tóxicos são, em grande parte, não rentáveis para os seus negócios. Eles consomem o tempo e a energia da sua equipe - tempo e energia que podem ser usados para deixar seus clientes fiéis felizes ou gerar novos negócios.
É por isso que, depois de identificar um cliente verdadeiramente tóxico, você precisa agir.
Existem duas opções disponíveis para você. Sua primeira opção é tentar salvar o relacionamento com boa comunicação e limites firmes. Os clientes tóxicos nem sempre mudam de posição, mas se você realmente precisa do negócio ou do prestígio que pode advir do trabalho com eles, pode ser bom conversar com eles primeiro. Sua segunda opção é demiti-los. Vamos ver como lidar com esses dois cenários.
1. Fale com eles
Comece a conversa com uma nota positiva, expressando sua apreciação pelos negócios deles. Em seguida, resolva o maior problema que você está enfrentando com esse cliente de maneira profissional e impessoal. Mesmo que seja tentador e possa parecer catártico, não os ataque.
Exemplo: Imagine que seu cliente deseja constantemente adicionar novos serviços ou recursos a um projeto que já está em andamento. Uma resposta profissional e diplomática pode ser:
“Parece que não fizemos o suficiente para ajudá-lo a esclarecer o que você precisa deste projeto; Me desculpe por isso. Vamos marcar um tempo para sentar e conversar mais sobre quais são suas expectativas e o que você precisa. ”
Embora possa ser difícil colocar a culpa em você, isso manterá as linhas de comunicação abertas e, mais importante, fará com que seu cliente seja mais receptivo ao que você está prestes a dizer a seguir. Depois disso, gentilmente - mas com firmeza - defina novas regras e limites.
Exemplo: “Quando nos sentarmos e conversarmos sobre suas necessidades, elaboraremos um novo contrato e o revisaremos juntos. Depois disso, quaisquer novas solicitações ou alterações incorrerão em taxas adicionais e estenderão o prazo do projeto. Minha equipe deseja concluir isso para você e precisa de tempo e espaço para fazer isso. Isso parece justo?
Seu cliente pode levantar algumas objeções a isso, mas você precisa ser firme e direto.
Se o seu cliente tóxico é um reclamante frequente, lidar com o comportamento deles exigirá uma abordagem diferente. As queixas constantes drenam a energia e o entusiasmo de alguém depois de um tempo, e a verdade é que você e sua equipe simplesmente não têm tempo (ou disposição) para ouvir seus gemidos o dia todo.
Então, o que você faz? Quando o seu cliente tóxico começar a reclamar, redirecione a conversa para uma que seja mais produtiva. Pergunte a eles como eles querem resolver o problema ou que idéias eles têm para avançar. Colocá-los no local obriga-os a mudar seu pensamento para um padrão que se concentra em uma solução. Se eles não têm nenhuma idéia, provavelmente mudarão de assunto..
O que fazer com o mau comportamento
Se o seu cliente tóxico é do tipo que anda regularmente por toda a sua equipe - ou, pior, os abusa verbalmente -, é hora de acabar com esse comportamento. Sua empresa precisa de funcionários talentosos muito mais do que um cliente abusivo, não importa quanto gaste.
Explique que sua equipe merece cortesia básica e que você não tolerará mais comportamentos abusivos. Seja muito específico sobre o comportamento deles, citando exemplos e apresentando provas (e-mails ou chamadas gravadas, se possível) do que eles disseram.
Seu cliente pode ficar na defensiva com isso, e seu relacionamento pode acabar aí. Este é um risco que você terá que assumir. Você é a primeira linha de defesa da sua equipe e ela merece ter um ambiente de trabalho saudável e livre de hostilidade.
Conversar com clientes abusivos pode não valer o seu tempo, então pense cuidadosamente sobre a gravidade do comportamento dessa pessoa e se você acha que o relacionamento é ou não aproveitável. Na maioria dos casos, é melhor deixá-los ir.
2. Demiti-los
Demitir um cliente nunca é fácil, e é importante pensar cuidadosamente sobre as repercussões.
Primeiro, observe a estabilidade financeira da sua empresa. A demissão deste cliente afetará suas finanças de maneira negativa? Se você tem apenas dois clientes no momento e um deles é tóxico, provavelmente não deve demiti-los, por mais irritantes que sejam - até que você tenha um fluxo constante de novos clientes entrando..
Em seguida, observe as repercussões a longo prazo. Se o seu cliente tóxico for alguém com muito prestígio em seu setor, pode valer a pena agüentar algum mau comportamento simplesmente para dizer que você trabalhou com ele; o relacionamento pode levar a clientes maiores e melhores no caminho. No entanto, alguns clientes não valem o trabalho a qualquer preço. Esta é uma situação que somente você pode avaliar.
Por último, observe atentamente o seu contrato, se você tiver um. Você pode precisar conversar com um advogado se quiser ir embora. Essa despesa e o estresse de ter que quebrar um contrato podem não valer a pena.
Se você decidir demitir seu cliente, precisará de muita paciência e diplomacia. Você deve encerrar o relacionamento normalmente para que o cliente não tome medidas para prejudicar a reputação da sua empresa on-line ou causar outros problemas no caminho.
Comece agradecendo a eles por seus negócios.
Exemplo: "Realmente apreciamos que você tenha experimentado nossa empresa."
Em seguida, atribua culpa a si mesmo. Isso convencerá o cliente que a falha é sua e que eles não estão sendo atacados pessoalmente. Sim, isso vai irritar, mas lembre-se de que seu objetivo é enviá-los a caminho graciosamente e preservar a reputação da sua empresa no processo.
Exemplo: “Alguns dos pedidos que você fez recentemente estão fora do que podemos oferecer agora. Não somos capazes de atender às suas necessidades, e sinto muito por isso.
Em seguida, resolva a situação oferecendo um reembolso total ou parcial, dependendo do que você já entregou. Obviamente, isso resultará em perda financeira pelo tempo e energia que você já investiu nesse cliente, mas pense nisso como um investimento. Você está investindo na reputação da sua empresa, fazendo com que o cliente sinta que está ganhando e perdendo.
Exemplo: "Eu não quero que você tenha que pagar por algo que não lhe agrade, por isso vou emitir um reembolso de 50% no trabalho do mês passado".
Por fim, ofereça outras soluções que atendam às suas necessidades e peça desculpas novamente.
Exemplo: “Mais uma vez, sinto muito que nossa equipe não tenha conseguido atender às suas expectativas. Você pode tentar [produto / serviço / concorrente], pois eles podem ser mais adequados ao que você está procurando. ”
Demitir um cliente de maneira graciosa e diplomática não é fácil. É especialmente difícil culpar a si mesmo quando a culpa é inteiramente deles - e depois emitir um reembolso pelo trabalho que você e sua equipe concluíram de boa fé..
No entanto, a demissão de um cliente tóxico liberará seu tempo e energia para se concentrar em outros clientes que são a alma do seu negócio. Você está fazendo um investimento - em você, sua equipe e seus negócios. A demissão de um cliente tóxico oferece mais tempo para investir nos clientes que mantêm sua empresa prosperando.
Pessoalmente, por telefone ou e-mail: qual é o melhor?
Você tem três opções na hora de despedir seu cliente: pessoalmente, por telefone ou por e-mail. A opção que você escolher dependerá de sua personalidade e experiência em lidar com conversas difíceis.
Primeiro, coloque-se no lugar do seu cliente. Se você receber más notícias como esta, como gostaria que lhe dissessem?
Uma conversa em pessoa pode ser mais calorosa e pessoal do que uma troca de e-mail, mas oferece o poder de usar a linguagem corporal e o tom para suavizar sua mensagem e, com sorte, encerrar as coisas com uma nota mais positiva. O uso do email distancia a situação, mas também torna a conversa mais impessoal, o que pode enfurecer ainda mais o seu cliente. Existem vantagens e desvantagens em cada opção.
Seja qual for o caminho escolhido, tente escolher o melhor para o seu cliente.
Clientes desafiadores não são clientes tóxicos
É importante perceber que um cliente desafiador não é o mesmo que um cliente tóxico. Um cliente desafiador pode ter expectativas muito altas de que, até o momento, você não esteja cumprindo. Eles podem ter razões válidas para serem infelizes.
Clientes desafiadores são exatamente isso - um desafio para trabalhar. No entanto, eles não cruzam a linha em termos de demandas e comportamento, e não gostam de causar estresse a você e sua equipe. Depois de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para corrigir as coisas de um cliente desafiador, ele geralmente se tornará um dos seus melhor clientes.
Os clientes tóxicos, por outro lado, geralmente encontrarão outra coisa para reclamar ou alguém para repreender; não há como agradá-los. Faça o que você precisa fazer para agradar seus clientes desafiadores e se livrar dos tóxicos.
Palavra final
Trabalho por conta própria há quase 20 anos e tive minha cota justa de clientes tóxicos. No início de minha carreira, eu não tinha confiança para enviar esses clientes para as malas e, como resultado, eles gastaram uma quantidade considerável de tempo e energia que poderiam ser gastos em meus clientes de estrelas do rock.
Acabei aprendendo a reconhecer um cliente tóxico desde o início. Nos meus negócios, eles geralmente iniciam o relacionamento com demandas não razoáveis ou solicitações antiéticas. Quando os vejo agora, educadamente os afasto sem uma pontada de culpa.
Não importa em que negócio você esteja, você acabará encontrando pessoas que parecem se deliciar em tornar você e sua equipe miseráveis. Não é fácil cortar os laços com esses clientes, mas sua empresa será melhor para isso.
Você tem experiência com clientes tóxicos? Como você lidou com a situação e o que você gostaria de ter feito de maneira diferente??
